Una de cal y otra de arena de los servicios de atención al cliente en Corea

En Corea del Sur las compañías suelen esmerarse mucho en sus servicios de atención al cliente, y los clientes tienden a esperar grandes cosas de estos servicios. Hoy comentaré un par de detalles recientes que ilustran hasta dónde pueden llegar estos gestos de atención al cliente, para lo -excesivamente- bueno y para lo malo.

Antes de nada, debo explicar a qué me refiero con un servicio al cliente tan bueno que raya lo excesivo. En Corea del Sur son comunes las siguientes situaciones: si compras una nevera te la llevan a casa y te la instalan, si compras un televisor además te sintonizan los canales, si contratas internet a veces te lo instalan en el mismo día, si se te pincha una rueda del coche puedes llamar a un técnico para que te la vaya a cambiar, tras comer en un restaurante decente si te quejas de cualquier pijada te suelen hacer un descuento sin comprobar nada. Las partes negativas de este celo por contentar a los clientes son que provoca un aumento del precio de los servicios, y que algunos clientes se sobrepasan y tratan a los técnicos como si fueran sus esclavos.

Pero vayamos a los dos casos que iba a comentar.

EL TROZO DE TARTA

A Miyoung se le antojó (no hay noticias, sigan circulando) un pastel que vio en un blog coreano, donde era calificado como una delicia sin parangón. El pastel, que ilustra este post, se vende en las tiendas departamentales Lotte de Myeondong, por lo que hizo una compra online para ir a buscarlo al día siguiente. Cuando fue a recoger su trozo de pastel, que cuesta 7.000 wones, resultó que no quedaban. La dependienta se disculpó innumerables veces y le ofreció elegir cualquier otro pastel de la tienda. Mi esposa escogió otro de similar valor y regresó a casa. El pastel estaba bastante bueno. Y así debería finalizar la anécdota.

Sin embargo, ese mismo día por la tarde sonó el timbre de casa. Era la dependienta, que venía a traer el pastel que no quedaba por la mañana. También traía más disculpas, su mejor sonrisa y un par de reverencias. El pastel gratis y entregado a domicilio es un detalle bonito pero claramente innecesario. Además, a pesar de las alabanzas blogueras, este segundo pastel sabía peor que el primero.

EL CAMBIO DE VELOCIDAD DE INTERNET

El segundo caso sucedió apenas unos días después. En casa teníamos una conexión de internet de 500 Mbps porque nos la mejoraron de forma gratuita a mitad de contrato. Cuando llegó el momento de renovar dicho contrato preguntamos si la factura se reduciría en caso de bajar de velocidad a los 100 Mbps que teníamos originalmente. Tras un par de intentos de marear la perdiz, insistimos hasta que nos dijeron que efectivamente podíamos ahorrarnos unos wones al mes bajando la velocidad. Como la diferencia entre "rapidísimo" y "muy rapidísimo" es imperceptible, pedimos bajar la velocidad y respondieron que mandarían a un técnico al día siguiente.

Como la conexión a internet funcionaba bien y la velocidad máxima puede ser ajustada en modo remoto, me pareció raro que fuese necesario enviar a un técnico. Por eso, una hora después de la petición hice una comprobación de velocidad y vi que ya habían bajado el límite a los 100 Mbps pedidos. De nuevo, pensaba que la historia terminaba así.

Sin embargo, al día siguiente, otra vez, sonó el timbre. Era el técnico, que con exquisitos modales dijo venía a ajustar la velocidad. Entró en casa, echó un ojo al router, y pidió que le dejase manejar mi portátil. Ahí me mosqueó un poco, pero le dejé ocupar mi sillón de mando y me quedé detrás viendo lo que hacía, porque "yo por mi portátil mato". El chaval hizo un ping, que obviamente funcionó, y accedió a una web de SK desde la cual intentó bajarse uno de esos programillas de seguridad que usan las webs coreanas como si siguiésemos en los años 90. Saltó la alerta del antivirus y, antes de que la cancelase, le pregunté qué estaba intentaba instalar.

Mi pregunta le sorprendió y, en vez de responder, dejó mi portátil y sacó un miniportátil propio de su cartera. Estuvo cinco minutos haciendo nada en su portátil, dijo que ya estaba todo hecho y se marchó. La sorpresa la dio cuando dijo que en la siguiente factura vendría un recargo de 20.000 wones por el desplazamiento del técnico para cambiar de velocidad. "No way", le dije a Miyoung, la velocidad la cambiaron ayer en remoto y el técnico no hizo absolutamente nada. Mi esposa llamó a SK y, tras explicar esto mismo, accedieron a cancelar el recargo.

El problema es que a una persona que no sepa nada de redes o que no preste atención al asunto, le habrían cobrado 20.000 wones a cambio de nada. Con la mejor de las sonrisas, eso sí.

Estas dos anécdotas sí tienen una cosa en común, y es que ilustran por qué la productividad del sector servicios de Corea del Sur es tan baja. Básicamente, se despilfarran recursos en chorradas. Pero esa es otra historia y la dejo para otro día.

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